自实行集中行政审批改革以来，胶州市认真贯彻落实上级决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢，多头跑、来回跑等问题，扎实推进简政放权、放管结合、优化服务改革，探索行之有效的措施办法.在新理念、新标准、新机制、新模式、新方式、新技术“六新”融合发展上实现突破，探索出了一条胶州特色的审批改革之路。

　　服务理念新转变

　　建设服务型政府的关键在于转变角色，变“管理者”为“服务者”。胶州市推出“P+4C”工作法，从人民需求出发，加快“换位思维”，站在群众的角度上思考问题，解决问题，构筑“以人民为中心”的服务新理念。“P+4C”工作法就是以申请人为中心，为其提供“顾客”（Customer）般的服务体验，通过充分的有效沟通（Communication）,压降群众办事成本（Cost）,提高办事便利度（Convenience）等方式，为申请人打造高效便捷优质的政务服务品牌产品（Product）。以提供“顾客”般体验为例，将政务服务大厅布局优化升级，将大厅布局分设为综合受理区、后台审批区、统一发证区，完善自助服务区、咨询导办区、等候休息区、母婴室、图书角等，丰富大厅便民硬件设施，配备公用电脑、高拍仪、扫描仪、复印机、电子阅读机和免费WIFI等便民设施，同时，以“办事群众能够享受到被尊重的服务”为目标，通过对团队强化服务理念、服务礼仪和服务技巧等标准化礼仪培训，落实“迎送五声”工作法（来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声），规范了政务服务标准和流程，提升了文明引导、咨询解答、申请受理、代办帮办等各类大厅服务人员的形象、语言、举止，解决了“生、冷、硬、顶”问题，让群众一进门就享受到整齐划一、热情有礼的服务氛围。

　　服务标准新打造

　　改革的关键是“标准化”的打造，胶州市以“以标准化促改革”整合各种改革资源，通过“受审分离”建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”模式。在大厅内组建专业审批人员和专业辅助服务团队两支队伍，各司其职，实现专业人干专业事。专业审批人员转入后台，负责对业务审批事项的审查决定，专心做审批；专业辅助团队入驻前台，负责对办事群众提供统一引导咨询、综合收件、办件分转、收费发证等辅助性通办服务，专心做服务。为确保两支队伍能够熟练掌握受理审批业务，改革初期按照“无差别全科受理”的要求，逐项逐元素制定详细的申请事项受理和审批“零基础”标准化模板。对每个元素都进行量化式界定，明确取值范围、具体要求和注意事项，简单易学好操作，在进行统一业务培训后，每位员工都能够快速、熟练掌握申请事项受理和审批要诀。同时，将“零基础”标准化模板向社会公示，实现群众申请和前台受理、后室审批实行双向同一标准，将政府行使许可权的整个流程、全部标准公示、公开，让群众申有依据，让审批人员批有规矩，大大提升了审批效率。

　　服务机制新突破

　　胶州市在推进改革中针对人员积极性不高、难管理等问题，通过“团购式”整体引进了一支专业辅助团队，破解服务主体“人”的问题。以“团购式”整体引进政务服务公司，组建辅助服务团队，运用“市场化、法制化”思维，采取“行政管理+企业管理”模式，实施优势互补、深度融合，有效的破解了部分服务大厅增加的劳务派遣人员待遇低、业务素质不高、队伍不稳和管理行政化等难点，通过企业化的用人机制和“差异化”收入分配机制，实施动态管理，实现技高者多得、多劳者多得、贡献者多得、群众满意者多得，充分激励团队员工主动学习业务、增强实操能力、提升服务质量，有效避免了“干多干少一个样、干好干坏一个样的”弊端。同时，企业立足自身发展需要，通过优化组织管理，创新服务特色，密切配合政务服务改革，自主自发推行了一系列高效化、专业化、精细化便民服务，不仅方便了群众，也提高了企业竞争力。

　　服务模式新创新

　　随着社会发展，以往的“做五休二”、固化办事场所和时间等机关办公模式已不能满足群众办事需求，个性化、定制化、专业化、精细化等“多元”需求成为政务服务的新方向。为实现群众“省时省力省钱省心”的办事愿望，胶州市从“人民群众的办事需求”出发，依托专业辅助团队力量和“互联网+”技术，创新实施“360无休服务模式”，让群众不论何时、何地、何人、何事都可享受到“360度全方位、全天候、全覆盖、无死角”服务。自专业辅助团队进驻政务大厅以来，先后推出一窗通办、厅内帮办引导服务、全程代办服务、“下沉式”代办服务、全程代办服务、“下沉式”代办服务、午间延时服务、节假日轮值受理服务、政务直通车服务、预约服务、登门服务、证照送达服务、一事全办跟踪服务、“您只负责开个头，我们负责剩下的”承诺服务等24项新举措，实现了一切工作都围绕“办事群众需求”和“只要群众有所呼，必定有所应”的良好局面。

　　服务方式新完善

　　在行政审批过程中，关联事项和建设项目呈现办事链条长、环节多、事项复杂和特点。特别是对“创业者”来说，每个复杂的链条和环节都是制约投资、创业、开工的关键因素。为满足各行各业申办人需求，积极探索按行业配置审批资源，推进审批由多部门“流水线”作业向单部门一科室“闭环式”运行模式转变，创新推出“一事全办”聚核审批模式，即“一件事从设想论证到实现、从咨询受理到审批，全过程、全链条、一科室、一次性”办理，申办人从咨询开始即进入“一事全办”流程，只需要到一个窗口按照已经制定的47套“一事全办”申请标准提交基础性材料，后室审批实行多环节“要核”重叠审查、勘验、决定，全链条式一次完成审批，将证照一次性办结交付申请人。

　　服务技术新发展

　　让网上办事就像网上购物一样方便，是信息时代的发展趋势，也是办事群众的普遍需求，在“一次办好”改革中，胶州市在“新技术”的开发和应用上也紧跟“社会智能革命”的发展趋势，持续加大“互联网+政务服务”水平，探索完善网上审批系统智能化功能，逐步由“人工审批”向“智能审批”转变，加快实现“办事不跑腿、审批不见面”。依托现有政务服务审批平台，建设胶州分站，实现便民服务移动终端集中办理。借助“青岛政务通”APP，充分设计并升级胶州政务服务微信公众号，完善移动终端的政务服务功能，做好“智能审批”的技术前提与平台基础。以“全程电子化”改革为契机，探索推出“不见面审批”事项目录和“秒批”事项，推进公共服务事项网上办理。同时，以“不见面”“零跑腿”“少等待”为目标导向完善自助终端铺设，为群众提供“一站式”自助服务，实现政务服务“不打烊”。

　　据了解，通过一系列改革，前台受理窗口由以前的78个压减至36个，压缩率为54%，办事群众平均等待时间由2小时缩短为10分钟，甚至可以实现申请人即来即办，不用等待，窗口咨询电话接通率为100%。“行政管理+企业管理”实现了两种管理模式的优势互补，充分激励和调动了员工的工作积极性，2018年胶州市办件量增长31%，节省群众办事时间60万小时，可创造社会价值1000余万元，收到表扬信278封，锦旗113面，实现全年“零投诉”。（孟祥飞 徐有杰）